ORLANDO, Floride – Les consommateurs ne se soucient pas de ce que vous savez jusqu’à ce qu’ils sachent à quel point les marques se soucient de vous, et si votre marque ne se soucie pas des mêmes choses que vos clients, ils ne se soucieront jamais de vous.
C’était le message délivré aux participants à la Bedding Conference de cette année par Brittany Hodak, conférencière internationale, chef d’entreprise et experte pour transformer les consommateurs en « superfans ». Ces superfans sont des clients qui reviennent sans cesse pour plus d’interaction, plus de produits et des billets plus gros.
« Votre marque n’est pas ce que vous dites qu’elle est. Ce n’est pas votre site Web; ce n’est pas votre emballage », a déclaré Hodak. « Il s’agit de chaque interaction que vos employés ou partenaires ont avec vos clients. Les marques sont des entités vivantes et respirantes qui se créent au fil du temps.
Hodak a encouragé les marques à créer des superfans en devenant exceptionnelles dans quelques domaines essentiels. Elle a fait référence à Chewy, l’hypermarché en ligne pour animaux de compagnie et ses incroyables interactions avec les clients avec chaque transaction, du renouvellement d’ordonnance à la commande annulée.
« Lorsque vous entendez des superfans, c’est un client ou une partie prenante qui est tellement ravi de son expérience avec une marque, un produit ou un service qu’il en devient un défenseur enthousiaste », a-t-elle déclaré. « Ils ne pensent jamais à aller ailleurs. La meilleure expérience de service client ne coûte rien.
Les superfans, a déclaré Hodak, ont quelques caractéristiques distinctes : ils sont ravis des expériences et ils deviennent des défenseurs enthousiastes qui créent plus de clients.
« Si vous voulez créer des superfans, être génial ne suffit plus ; vous devez être super », a-t-elle déclaré, ajoutant que les entreprises devraient commencer par leurs histoires.
Creusez en profondeur et déterminez dans quoi votre entreprise est la meilleure, et concentrez votre temps et votre énergie pour attirer des clients qui apprécient cela, a-t-elle déclaré.
Une fois que les entreprises ont déterminé leurs histoires, il devient primordial pour les marques de comprendre les histoires de leurs clients. Chaque client est un influenceur via les médias sociaux, a-t-elle déclaré, ajoutant que les choses qui deviennent virales ne viennent pas des créateurs de contenu mais de personnes ordinaires dont les histoires deviennent virales.
« Vous devez comprendre … ce avec quoi ils luttent, quelles sont leurs options, quelles réserves ils ont », a déclaré Hodak. «Ce sont toujours d’autres options. Cette autre option pourrait ne pas être l’achat dans un autre magasin. Au lieu de cela, ils peuvent choisir d’attendre un achat. Il y a toujours une autre option. Ne commettez pas l’erreur de penser que vous êtes la seule option en ville. Tu n’es pas. »
Hodak a souligné que le « superfandom » va plus loin que de suivre la règle d’or pour traiter les autres comme ils veulent être traités.
« Une approche pour tout le monde ne fonctionne pas », a-t-elle déclaré. « Montrez aux gens qu’ils sont plus qu’un simple achat pour vous. »
Et surtout, dit-elle, n’oubliez pas de dépasser les attentes avant, pendant et après la transaction.
L’avant et l’après sont tout aussi importants et permettent aux entreprises de se démarquer de leurs concurrents.
« Si vous distinguez votre entreprise des autres, vous passerez d’un fournisseur de produits de base à une catégorie », a-t-elle déclaré. « Faciliter les relations d’affaires avec vous en montrant aux consommateurs que vous vous souciez de leurs besoins avant qu’ils n’ouvrent leur portefeuille pour vous payer. »