High Point, NC – Les articles sous leur contrôle – et plusieurs qui ne le sont pas – sont à l’origine des problèmes actuels de fidélisation de la clientèle pour les détaillants, selon un récent rapport de référence sur le sujet.
Interrogés sur les défis les plus importants liés à la fidélité, les 115 détaillants interrogés pour le rapport 2022 sur la fidélité et la personnalisation de la clientèle de Retail TouchPoint ont le plus souvent signalé la perte de clients en raison de ruptures de stock causées par des problèmes de chaîne d’approvisionnement (44 %), suivis de près par personnel insuffisant (41 %), qui est considéré à la fois comme un sous-produit de la pandémie et le début de la Grande Démission.
Certains autres facteurs cités par les détaillants étaient liés à des problèmes plus contrôlables, y compris leurs offres numériques, et allaient de problèmes d’optimisation pour les sites de commerce électronique et mobiles à des volumes élevés de commerce électronique ayant un impact négatif sur le service client.
Les détaillants ont également pesé sur les défis liés à la stimulation des achats répétés, le principal étant la concurrence des concurrents à bas prix (43 %). Les inquiétudes concernant la perte de ventes sur des places de marché telles qu’Amazon étaient au cœur des préoccupations de 30 % des personnes interrogées, tandis que divers problèmes de données et de technologie tels que des données client non centralisées, une technologie insuffisante ou obsolète et des données client incorrectes pour le reciblage ont également été soulevés.
Les cinq principaux outils utilisés par les détaillants pour fidéliser leurs clients étaient les rabais d’achat, 73 % ; points de programme de fidélité, 63 % ; établissement de relations en magasin, 62 % ; livraison gratuite, 57 % ; et retours gratuits, 54%.
Malgré les problèmes cités, la capacité à transformer de nouveaux clients en acheteurs réguliers s’est améliorée, puisque 13 % des répondants ont déclaré avoir pu convertir plus de 50 % cette année contre seulement 8 % qui l’ont fait en 2021. Et le pourcentage de conversions à le bas de gamme a diminué, avec seulement 11% déclarant avoir transformé moins de 10% des clients nouvellement acquis en deuxièmes acheteurs contre 15% l’année dernière.
Les programmes de fidélité ont également reçu un coup de pouce en 2022, 21 % des détaillants interrogés déclarant que plus de 50 % de leurs clients sont membres du programme. C’est en hausse de 133% par rapport aux 9% de 2021.
En ce qui concerne les moyens d’engagement pour acquérir de nouveaux clients, la sensibilisation par e-mail était le principal vecteur, cité par 68 %, suivi par les médias traditionnels à 51 %. En ce qui concerne les canaux plus récents, les messages sociaux et SMS payants ont été répertoriés par environ un tiers (31%) des répondants, avec un peu plus (37%) optant pour les recherches en ligne payantes.