LOS ANGELES – Le détaillant direct au consommateur Lulu & Georgia a bénéficié de la ruée pandémique vers les achats en ligne avec de nombreux autres détaillants. Mais avec l’évolution du marché au cours de l’année écoulée, le fournisseur de meubles et d’articles pour la maison utilise désormais le spécialiste du marketing numérique Bluecore pour capitaliser sur ses données et élargir sa clientèle.
Selon Julie Metaxas, vice-présidente de la croissance chez Lulu & Georgia, l’accent est mis sur trois domaines clés : convertir les visiteurs occasionnels du site Web en abonnés, transformer les acheteurs ponctuels en acheteurs réguliers, et trouver et se concentrer sur les meilleurs clients et les engager. .
L’inflation, la réduction des budgets et les problèmes d’approvisionnement se sont avérés être des défis pour les entreprises, et Lulu & Georgia a donc tourné son attention vers la maximisation de leur investissement.
« Surtout maintenant, il y a tellement de pression pour se développer », a déclaré Sarah Cascone, vice-présidente du marketing chez Bluecore, un fournisseur de plateforme de marketing de détail basé à New York. Pour les détaillants en ligne, a-t-elle déclaré, « vous devez être en mesure de capter les signaux lorsqu’ils sont émis ».
Dans ce cas, capter des signaux signifie collecter des données et des comportements de consommateurs (prix, types de produits, couleurs ou matériaux préférés) et agir en conséquence, souvent en anticipant leur prochain mouvement probable.
« Nous pouvons regarder ce qu’ils ont acheté », a déclaré Metaxas, « mais le plus important peut être où ils se dirigent ensuite. » Par exemple, s’ils regardent du papier peint pour une pépinière, cela signifie-t-il qu’ils sont également intéressés par d’autres produits adaptés à la pépinière ?
Une fois qu’un achat est effectué, le système Bluecore utilise un algorithme d’achat suivant pour recommander des produits via le marketing par e-mail. Et le système est auto-apprenant, a déclaré Cascone, de sorte que les suggestions s’améliorent avec le temps.
« Nous avons vu doubler le nombre d’achats répétés », a déclaré Metaxas à propos de l’utilisation de Bluecore par l’entreprise. « La rétention est un mot à la mode, mais nous avons vu d’excellents résultats. »
Selon les chiffres fournis par Bluecore, la probabilité qu’un premier acheteur effectue un deuxième achat est de 23 %, mais ce chiffre grimpe à 37 % lorsqu’il anticipe un troisième achat, et il augmente à partir de là.
Lulu & Georgia a également constaté une augmentation des conversions de visiteurs en abonnés. Même les visiteurs non identifiés reçoivent des suggestions de produits en fonction des articles avec lesquels ils interagissent. Cette approche a augmenté le nombre de nouveaux abonnés de 5 %, offrant à Lulu & Georgia une plus grande base pour la communication en tête-à-tête.
L’engagement est important, en particulier dans l’industrie de l’ameublement où le temps de réflexion avant l’achat est plus long, a déclaré Metaxas. Les données de Lulu & Georgia montrent que les acheteurs recherchent des produits six fois ou plus avant de faire un achat.
Les consommateurs qui interagissent avec les e-mails de Lulu & Georgia recevront plus de communications, a déclaré Metaxas, avec des messages souvent ciblés sur des facteurs incitatifs tels qu’une baisse du prix d’un article précédemment consulté ou un avis indiquant que quelque chose est de nouveau en stock.
Le programme de marketing par e-mail est également utilisé pour les activités commerciales de Lulu & Georgia, avec des messages personnalisés pour ce public de grande valeur. Metaxas a déclaré que la valeur à vie d’un client professionnel est trois fois supérieure à celle d’un consommateur régulier, une interaction réussie avec ce groupe est donc essentielle.
Bien qu’il existe de nombreuses façons d’atteindre les clients, y compris les SMS et les médias payants, Cascone a déclaré que le marketing par e-mail reste l’un des modes les plus rentables, ainsi que celui dans lequel les utilisateurs peuvent changer rapidement de stratégie.
« Dans cet environnement, vous devez être en mesure de tester et de pivoter et d’apprendre quelles campagnes fonctionnent », a-t-elle déclaré. « Lorsque vous avez des données à portée de main, vous pouvez savoir ce qui fonctionne et composer plus facilement. »
Metaxas a convenu que l’entreprise a été en mesure de changer rapidement de stratégie. « Nous testons toujours ; c’est excitant de voir où nous pouvons optimiser et chercher de nouvelles opportunités.