Envoyer des SMS à des textos fonctionne vraiment?

Un acheteur de meubles envoie un message texte à Neal’s Furniture après les heures de bureau le dimanche pour lui demander des informations sur un produit présenté sur le site Web du détaillant. Le client reçoit une réponse automatique rapide du magasin, indiquant que la salle d'exposition était fermée pour la soirée, mais qu'il renverrait le message dès que possible.

Un représentant des ventes de Neal’s Furniture reçoit une notification de la piste en ligne sur son téléphone portable et décide de répondre par SMS dans les cinq minutes. Le client visite la salle d'exposition et complète la vente dès le lendemain matin.

Dans une autre vente effectuée le même jour, un nouveau client envoie un message texte à Neal’s Furniture pour lui demander des informations sur le programme Pas d’enregistrement de crédit du détaillant d’ameublement après avoir visité le site Web du magasin. Le client effectue un achat 30 minutes après l'échange de texte.

Ces deux conversations par SMS ont réellement eu lieu et ont été converties en une vente de mobilier rapide pour le détaillant local. Mais cela ne représente qu’un échantillon des 50 à 100 leads en ligne que chaque vendeur reçoit chaque jour grâce à un site Web géré par l’IA et à un outil de conversation en texte mis en œuvre par Perq pour Neal’s Furniture.

«Souvent, un client serait hésitant ou peut-être gêné de demander cette information en personne», explique John Neal Jr., vice-président de Neal’s Furniture à Okmulgee, dans l'Oklahoma, une petite ville située à environ 40 km de Tulsa. «Surmonter ces appréhensions initiales et mettre le client à l'aise, pourrait être la différence entre faire une vente et ne jamais en avoir l'occasion.

«Le mobilier est une décision émotive et nécessite souvent de la part de l’acheteur un examen minutieux et une planification minutieuse», poursuit Neal. «Plus nous sommes à l'aise avec le client, plus nous avons de chances de gagner son commerce. Espérons que notre numéro sera enregistré dans leur téléphone avec leur famille et leurs amis! ”

Les textes deviennent mieux ouverts et les taux de réponse
Les textes dépassent rapidement le succès des courriels envoyés par les détaillants. De nombreux consommateurs affirment désormais préférer une entreprise à leur envoyer un texto plutôt qu’un appel ou un courriel. Des études marketing récentes estiment qu’à un taux d’ouverture de 90%, les SMS (service de messages courts) sont presque cinq fois plus performants que les e-mails B2C, dont le taux moyen d’ouverture est d’environ 20%.

Nous vérifions nos smartphones toute la journée, il est donc logique que les messages texte soient lus. Ce qui compte vraiment pour les détaillants et leur retour sur investissement, c’est le nombre de clients potentiels qui répondent. Selon les études marketing citées ci-dessus, les SMS envoyés aux clients obtiennent sept fois et demi plus de réponses que les emails, avec un taux de réponse de 45% pour les SMS contre 6% pour les emails.

Selon Consumer Insights Report Perq, publié l’automne dernier, 13,5% des acheteurs de produits d’ameublement interrogés préféraient communiquer par texte avec un correspondant d’un vendeur, mais 7,5% seulement choisissaient le téléphone comme méthode de contact préférée. Le courrier électronique a gagné comme les années précédentes, mais comme les boîtes de réception des consommateurs regorgent chaque année de milliers de courriels promotionnels de tous types d’entreprises et de services, le nombre de personnes qui préfèrent le courrier électronique est en baisse et le succès du texto continue de croître.

«Les interactions avec nos clients sont beaucoup plus nombreuses lorsque nous utilisons des SMS plutôt que des courriels et des appels téléphoniques», déclare Neal. «Un message texte n’exige pas votre attention, il est donc naturellement moins encombrant qu’un appel téléphonique, mais reste tout aussi personnel. Le client peut répondre si et quand il le souhaite. ”

Grâce à la messagerie texte, les vendeurs de Neal Furniture peuvent facilement suivre les conversations passées et les références au besoin. Cela leur donne également le moyen d'envoyer des photos, des reçus, des citations, des critiques, des émoticônes et de converser avec les clients.

«Tous ces éléments peuvent être envoyés à l'appareil que le client utilise toute la journée et vit dans ses poches!», Déclare Neal. "Pourquoi les entreprises ne parleraient-elles pas à leurs clients?"

La plupart des consommateurs préfèrent les messages texte
Il est soudain courant de recevoir des rappels de rendez-vous de votre médecin et de votre coiffeur par SMS et des mises à jour ou des bons de réduction d’expédition d’affaires que vous avez déjà achetées. Comment est-il arrivé si vite? Il s'avère que la majorité des consommateurs apprécient vraiment l'approche.

«J'adore, adore, adore quand les entreprises communiquent par texto», déclare Sara Westrich, propriétaire d'une agence de voyage qui a récemment acheté un canapé pour la nouvelle maison de sa famille. Bien que ce détaillant de meubles n’ait pas utilisé la messagerie texte, elle dit souhaiter avoir utilisé ce niveau de communication personnelle en attendant trois mois avant la livraison des meubles après un problème de commande interne (forme en L erronée). Au lieu de cela, elle a passé son temps à appeler le magasin à plusieurs reprises pour obtenir des mises à jour. Dans son entreprise, elle utilise fréquemment du texte pour communiquer avec les clients et les clients potentiels.

Nichole Marchand, jeune diplômée d'un collège de commerce, dit qu'elle aime bien que les détaillants lui envoient des coupons et des primes par SMS. Elle reçoit régulièrement des messages d'un large éventail d'entreprises, telles que des bons de restauration rapide et des rappels pour un rendez-vous prochain. Westrich dit que Honda et Safelite ont été les deux dernières entreprises à lui envoyer des textos.

«Dans l'ensemble, nos clients et notre personnel des ventes ont reçu des conversations par SMS pour les suivis et les conversions initiales, ce qui constitue un avantage, voire une méthode privilégiée», déclare Neal. «Nous obtenons définitivement le client« Plus jamais de texto! », Mais c’est très rare. Nous ne faisons pas de messages à froid, ce qui signifie que le client a soit initié la conversation, soit communiqué ses coordonnées à un vendeur à un moment donné. "

Les interactions avec nos clients sont beaucoup plus nombreuses grâce à l’utilisation de SMS plutôt que d’e-mails et d’appels téléphoniques. – John Neal Jr., Neal’s Furniture.

Shannon Anderson, propriétaire d’une entreprise de restauration rapide et d’une mère occupée avec d’autres enfants, pourrait bien être une millénaire, mais c’est l’une de ces rares personnes qui détestent recevoir des textos d’une entreprise. «Je suis peut-être bizarre, mais je déteste quand les entreprises m'envoient des textos», déclare Anderson. «Je trouve ça paresseux et peu professionnel. Je suis d'accord avec l'envoi de mises à jour et de coupons, mais si vous avez besoin de dire quelque chose pour les affaires, décrochez le téléphone et appelez cette personne. "

Des temps différents appellent à des mesures marketing différentes
Personne ne peut nier que la façon dont notre société communique et rassemble des informations a changé de façon exponentielle au cours des dernières années. Les entreprises doivent essayer de nouvelles tactiques de marketing numérique pour suivre les pratiques de communication en constante évolution des consommateurs.

«Vous devez communiquer selon leurs termes et vouloir leur dire comment ils préfèrent», explique Justin Bowen, responsable du contenu Web chez The Great American Home Store. Le détaillant de meubles s’emploie actuellement à mettre en place un nouveau système de messagerie texte en plus de ses solutions automatisées de gestion de courrier électronique et de marketing en nuage.

"Beaucoup de gens pensent qu'ils devraient faire ce qui était à la mode il y a quelques années, mais les règles du jeu changent", a déclaré Bowen. «Le social n’a pas d’importance comme cela. Les publicités sur Facebook sont plus difficiles à faire correctement.

Il ajoute que la messagerie électronique se trouvait là où se trouvait le courrier électronique il y a environ 20 ans – tout juste en train de devenir une plate-forme de marketing – et personne ne sait vraiment ce qu’il est tout à fait capable de faire sur le marché de la vente au détail. Avec tant de sociétés envoyant déjà des SMS, la méthode de marketing finira par devenir aussi saturée que le courrier électronique et perdra une partie de son efficacité.

«Le temps est venu de commencer maintenant, pas plus tard», déclare Bowen. "Les gens le préfèrent déjà, mais la plupart des concurrents ne le font pas, ce qui représente une excellente opportunité."

Perq, une entreprise de technologie marketing fondée en 2001, habilite les entreprises et l'expérience du consommateur en ligne grâce à des solutions innovantes alimentées par l'intelligence artificielle. Plus de 1 000 entreprises des secteurs de l’ameublement, de la vente au détail, de la vente au détail et des entreprises multifamiliales s’appuient sur le nuage marketing et la technologie de Perq pour leur donner plus de visibilité dans leurs efforts de marketing numérique et leurs ventes.