Mooresville, N.C. – Il n'y a pas que les pratiques de sécurité que les magasins ont dû passer à la vitesse supérieure avec l'arrivée de COVID-19.
Marvin Ellison
Comme Marvin Ellison, président et chef de la direction de Lowe’s l’a expliqué lors de la conversation en ligne de la Retail Leadership Series de la National Retail Federation cette semaine, le détaillant de bricolage a également dû accélérer rapidement sa plateforme de commerce électronique pour s'adapter à la nouvelle réalité du shopping.
Ellison, qui travaille pour la société depuis deux ans, après avoir rejoint Lowe’s en tant que PDG de JCPenney, a déclaré que la société utilisait une plate-forme de commerce électronique vieille de 10 ans. "Dire que nous étions derrière était un euphémisme", a-t-il déclaré. L'achat en ligne de ramassage en magasin (BOPIS), qui est devenu essentiel pour les détaillants pendant COVID-19, a pris 12 étapes physiques pour terminer, a-t-il noté.
Alors que la société s'était engagée à passer à une plate-forme cloud, Ellison a déclaré que la pandémie avait accéléré ce processus, et qu'il sera achevé d'ici la fin du mois. De plus, ils ont mis 80 000 appareils mobiles entre les mains des associés du magasin afin qu'ils puissent choisir des produits dans les allées plutôt que d'aller aux terminaux de point de vente.
Le ramassage en bordure de rue, qui était à l'ordre du jour pour 2021, a été mis en œuvre en quelques semaines, a-t-il ajouté. Tout cela était nécessaire car les activités en ligne du détaillant ont augmenté de 80% au premier trimestre. À titre de référence, Ellison a déclaré que la croissance en ligne n'était que de 10% au trimestre précédent.
M. Lowe a également renforcé son application mobile, a-t-il déclaré, et elle est passée d'une note de 1,5 étoile il y a quelques années à une note élevée aujourd'hui.
Alors que la pandémie a poussé plus de gens à faire leurs achats en ligne, Ellison a déclaré qu'il était agnostique quant à la provenance des affaires et se concentre sur le service au client dans le format qui lui convient le mieux, que ce soit en magasin, BOPIS ou livraison à domicile. Le but, a-t-il dit, est de comprendre toutes les demandes et de rendre chaque processus transparent en supprimant les points de friction.
Il a également noté que le fait d'avoir des magasins d'une superficie moyenne de 144 000 pieds carrés a facilité la mise en œuvre des protocoles de sécurité requis pendant la pandémie. Ils ont appris que la distanciation sociale était assez facile à réaliser dans la plupart des magasins, mais il y avait quelques zones – peinture, jardinerie et façade – où les gens avaient tendance à se rassembler, alors ils ont assigné des associés à ces zones avec le seul devoir de faire respecter distanciation sociale.
COVID a aidé Lowe’s à élever ses normes de sécurité, a déclaré Ellison, mais en tant qu’entrepôt de travail, la sécurité a toujours été importante.
Ellison, qui a noté qu'il n'est que l'un des trois PDG noirs parmi les sociétés du Fortune 500, a déclaré que l'accent mis sur le racisme systémique provoqué par la mort de George Floyd à Minneapolis, lié à la police, a accru sa visibilité, chaque grand média demandant un entrevue. «Il est mentalement épuisant de continuer à discuter de l'injustice raciale», a déclaré Ellison, qui a ajouté l'événement récent et la réaction à celle-ci rappelle que le racisme systémique existe toujours.
Il a dit que son conseil à ses pairs du commerce de détail était de «parler moins et faire plus», ce qu'il a fait. Ellison a déclaré que depuis son arrivée à Lowe’s, il a ajouté plus de leaders noirs et féminins à son équipe, y compris son poste de ressources humaines supérieur, qui a été pourvu fin juin par Janice Dupre.
Ellison a eu une conversation sur la race avec tous ses vice-présidents exécutifs, et la société s'est engagée à soutenir les petites entreprises appartenant à des minorités grâce à un programme de subventions de 25 millions de dollars qui a attiré 110 000 candidatures. Il a mis au défi d'autres grands détaillants d'offrir un programme similaire s'ils ont les ressources nécessaires pour le faire. Ellison, qui organise des réunions mensuelles de discussion ouverte, en a créé une mettant en vedette quatre des dirigeants noirs de l'entreprise lors d'une session «demandez-moi n'importe quoi». "C'était un environnement sûr pour avoir cette conversation", a déclaré Ellison, dans laquelle les gens pouvaient apprendre les uns des autres et réduire leur ignorance des différences raciales.
En tant qu'associé ponctuel au niveau du magasin lui-même – Ellison a déjà travaillé à temps partiel chez Target – il fait également des diffusions vidéo hebdomadaires à tous les employés tous les vendredis, les mettant à jour sur les nouvelles liées à Lowe’s, ce qu'il a fait cette semaine et répondant aux questions soumises. «C’est ma façon de me connecter», a-t-il déclaré dans un langage clair sans que le message soit filtré ou réinterprété.