Par Cheryl Kees Clendenon, propriétaire de In Detail Interiors à Pensacola, en Floride.
Transparence. Qu’est-ce que cela veut dire exactement? J’entends beaucoup ce terme. Je parie que vous aussi. Cela semble être un sujet populaire parmi les concepteurs qui semblent penser que l’ouverture de vos livres – et souvent la violation des termes et conditions du fournisseur dans le processus – est quelque chose que l’on devrait aspirer à faire dans une idée erronée d’être « transparent ». Que vous « devez » cela à vos clients si vous vendez des produits dans le cadre de votre modèle commercial. Non, vous ne le faites pas.
Que vous soyez un détaillant avec une présence de design ou que vous dirigiez une entreprise de design, ce que vous devez à votre client est d’expliquer ce que vous facturez, pourquoi vous facturez et quand vous facturez.
Permettez-moi d’en parler sous un autre angle.
Je fais un gâteau à vendre. Un client veut acheter mon joli gâteau.
Je leur dis le prix du gâteau.
Je leur parle de tous les aspects particuliers du gâteau.
Je suis un bon spécialiste du marketing, alors je leur dis pourquoi le gâteau va leur mettre l’eau à la bouche et faire exploser leur alimentation en enfer et en arrière. Je ne les fais pas sauter à travers des cerceaux (c’est-à-dire remplir des questionnaires détaillés) pour acheter mon gâteau.
Je facilite l’achat de mon gâteau, aussi cher soit-il.
Je leur dis quand le prix du gâteau doit être payé (maintenant, ou pas de gâteau pour vous !)
Je leur dirai les ingrédients clés que j’ai utilisés pour faire le gâteau, mais pas les quantités d’un seul ingrédient ni comment j’ai fait le gâteau. La recette ne fait pas partie de la vente du gâteau.
La responsabilité du consommateur est de s’assurer que je suis un bon pâtissier en vérifiant ma réputation auprès des autres, en examinant les gâteaux précédents que j’ai préparés et en décidant si mon gâteau est celui qu’ils veulent. C’est aussi leur affaire de connaître le prix du gâteau et les conditions de vente, mais pas le coût de tous les ingrédients.
La triple couche spectaculaire avec des couches de crème à la framboise est plus chère que la double couche avec un glaçage à la crème au beurre, mais bon, quiconque est prêt à payer le prix peut avoir un de mes gâteaux. Une fois qu’ils sont d’accord sur mon prix pour le gâteau et mes conditions d’achat du gâteau, alors nous avons un quid pro quo.
Cet accord de contrepartie entre le pâtissier et le client signifie que le client ne peut pas revenir plus tard et dire : « Je pensais que la version à la crème de framboise serait inférieure parce qu’il y a une vente aujourd’hui chez l’épicier sur les framboises », ni ne le font. ils remettent en question ma recette secrète pour créer le gâteau.
Parlons maintenant de ce mot « transparent ». Je suis transparent en fixant les conditions d’achat de mes gâteaux dans un accord clair, concis et convaincant avec des livrables définis et j’explique pourquoi c’est un si bon gâteau pour ce prix et comment cela leur sera bénéfique.
Il est impératif que votre contrat, votre cahier des charges ou votre LOA précisent le quoi, le pourquoi et le quand des conditions de vente de votre gâteau. Ce qui manque dans de nombreuses propositions ou LOA aux clients, c’est le POURQUOI.
• Pourquoi facturons-nous un forfait ? je leur dis.
• Pourquoi facturons-nous une dépense minimale ? je leur dis.
• Pourquoi facturons-nous les MP à l’heure ? je leur dis.
• Pourquoi est-ce la meilleure façon d’aborder leurs points douloureux spécifiques ? je leur dis.
• Pourquoi tout ce qui précède va-t-il se traduire par une expérience sans pareille ? je leur dis.
• Pourquoi vont-ils nous aimer ? je leur dis.
Trop de concepteurs se concentrent sur les détails de la fabrication d’un gâteau – avec quel soin ils cassent les œufs, comment ils remuent la pâte 2 500 fois avant la cuisson, comment ils doivent éliminer les distractions pendant la cuisson. La vérité est que la plupart des gens veulent simplement profiter de l’expérience de manger le gâteau.
Bien sûr, ils veulent que le gâteau leur soit livré comme promis et que des ingrédients de bonne qualité soient utilisés. Les bons designers qui réussissent se concentrent sur la vente de la vision créative dans son intégralité et sur la manière dont le résultat final rendra le client heureux, satisfait et épanoui.
Il s’agit d’une expérience magique qui remplace les majorations, les démarques, les remises, les contrats, les achats sur Internet, bla bla – parce que rien de tout cela n’a d’importance lorsque vous appréciez l’expérience de manger le meilleur gâteau de tous les temps.