Tom Phillips avait dirigé Weekends Only Furniture and Mattress, une chaîne de vente au détail connue pour n'être ouverte que du vendredi au dimanche, en tant que PDG pendant plus de 20 ans avant de prendre sa retraite plus tôt cette année.
La retraite était quelque chose de Phillips et le reste de l'équipe de Weekends Only planifiait depuis longtemps dans le cadre de sa stratégie de succession. Mais avoir Phillips faire la transition (pour jouer un rôle plus consultatif en tant que président exécutif) au milieu de COVID-19 était quelque chose que personne, y compris son successeur, le président-directeur général de Weekends Only, Lane Hamm, n'aurait pu se préparer.
Dans son nouveau rôle, Hamm a été chargé de diriger des personnes et une entreprise dans un secteur très difficile, prenant la relève à un moment où la plupart des salles d'exposition du magasin avaient été fermées en raison de commandes à domicile.
"Je travaille dans l'entreprise depuis 13 ans, j'ai commencé comme directeur financier et j'ai été président pendant six ans, et j'ai pris le titre de PDG alors que tout avec la pandémie a commencé et que Tom a pris sa retraite", a expliqué Hamm. "Je pense que" fou "pourrait bien décrire ces premiers mois."
Ressentir l'impact de la pandémie
Hamm a déclaré que les premières semaines de son nouvel emploi avaient été consacrées à essayer de "comprendre comment survivre", tous les sites de Week-end uniquement ayant fermé leurs portes pendant sept semaines. Avant cela, cependant, Hamm a déclaré que le détaillant avait déjà commencé à ressentir l'impact de COVID-19.
Le week-end après l'annonce à Saint-Louis de son premier cas officiel de maladie respiratoire au début du mois de mars, il y a eu une baisse immédiate des ventes dans les cinq magasins à proximité du détaillant, suivie de plusieurs week-ends relativement lents. Le dernier week-end ouvert de Weekends Only avant que les ordres officiels de verrouillage ne soient appelés, Hamm a décrit les salles d'exposition comme ressemblant à des «villes fantômes».
"Nous allions de toute façon fermer les magasins, qu'il y ait ou non une commande à domicile, car il n'y avait tout simplement pas assez d'affaires pour aider à faire venir des gens et à les mettre en danger", a noté Hamm à propos des fermetures.
Hamm et son équipe ont donc choisi de concentrer leur attention sur la présence en ligne de Week-end uniquement, une activité sur laquelle la société travaille depuis 2013. Le site Web, qui est conçu pour vendre aux consommateurs dans les zones cibles traditionnelles de son emplacement de vente au détail, avait proposé la livraison et des options de ramassage à ses clients pendant des années avant la pandémie, mais était désormais la seule source claire de revenus pour l'entreprise.
En travaillant étroitement (quoique virtuellement) avec son équipe, Hamm a appelé à se retirer des publicités traditionnelles des médias, par le biais de médias tels que la radio et la télévision, pour le mois de mai et à consacrer cet argent et ce temps à des publicités en ligne ciblées ainsi qu'à des améliorations du site Web et de la gestion des stocks .
Et ça a marché.
Tout au long du verrouillage, a déclaré Hamm, les ventes en ligne ont augmenté régulièrement, ce qui a amélioré la gestion des stocks et le suivi, tout en fournissant au détaillant plus de commentaires des clients sur la façon d'améliorer son site Web et son expérience d'achat en ligne.
Utilisation du temps de verrouillage
En plus de développer le commerce électronique, Hamm a déclaré que la société avait identifié d'autres processus et systèmes, nouveaux et anciens, sur lesquels travailler pendant le verrouillage, y compris la mise en œuvre d'un nouveau système de planification pour ses employés en magasin et la recherche de solutions de travail à distance, telles que Microsoft Teams et solutions d'appels vidéo, pour ses employés travaillant à domicile.
L'une des plus grandes choses que Hamm a abordées au début était d'obtenir un prêt PPP pour l'entreprise, permettant à Weekends Only de continuer à payer ses employés pendant la période de verrouillage.
Le processus a été long et compliqué, en particulier, a noté Hamm, car la banque de l'entreprise avec une plus grande entreprise, PNC, qui comptait de nombreux clients se précipiter pour postuler en une seule fois. En fin de compte, Weekends Only a été approuvé pour le prêt deux jours seulement avant que le pool initial de 300 milliards de dollars ne soit complètement épuisé.
Malgré la période tumultueuse au cours de laquelle Hamm est passé au poste de PDG, il a déclaré que, globalement, la transition en interne était un «non-événement».
"Depuis que je suis président du conseil et avec l'incroyable équipe avec laquelle je travaille depuis des années, décrocher le titre de PDG n'a pas été un grand changement au quotidien", a-t-il déclaré. "Cela a vraiment été plus un changement mental pour moi."
Avec cela, a déclaré Hamm, il a assumé un rôle de prise de décision plus large, apportant des changements dont Phillips était auparavant responsable, tels que l'intégration de nouvelles personnes au conseil consultatif de l'entreprise et l'adaptation du plan quinquennal de Weekends Only. De plus, il a pris quelques autres appels téléphoniques qui allaient à Phillips, libérant Phillips pour s'adapter à son nouveau poste de conseiller.
"Le changement va toujours provoquer une certaine incertitude pour les gens impliqués", a noté Hamm. «Avec tout ce qui se passe avec le coronavirus, je pense que tout le monde a été rattrapé face à cette incertitude, mais il est toujours important pour moi d'être en contact constant avec eux pour avoir une idée de l'endroit où se trouve tout le monde dans l'organisation afin que je puisse les aider. faire leur travail. "
Et c'est la stratégie actuelle de Hamm pour aller de l'avant: continuer à «trop communiquer» avec son équipe alors qu'il s'installe dans son rôle et continuer à rouvrir les magasins, en prenant des questions de sécurité dans des endroits qui ont été ouverts, tels que les épiceries et autres entreprises essentielles, tous tout en allant de l'avant avec une augmentation des efforts en ligne.
"Nous n'allons pas revenir en arrière en ligne", a déclaré Hamm. Le fait que «les gens achètent en ligne ne fera que croître, et notre objectif est de faire du e-commerce 20% de notre activité. Et je pense que nous allons y arriver le plus tôt possible. … Je pense que cela pourrait finir par devenir l'un des premiers objectifs à long terme dont je fais partie en tant que PDG. »